Как обслуживают клиентов в сервисных центрах "Toyota" - ВИДЕО 

Уже долгое время не утихают жалобы водителей на автомобили, привезенные в Азербайджан через неофициальные сети.  Еще несколько месяцев назад граждане верили небольшим предприятиям, которые выставляют на продажу 3-5 автомобилей перед своими магазинами, представляясь посредниками. Люди заказывали автомобили, произведенные крупными автокомпаниями для Китая.  Однако в итоге, через некоторое время, обращаясь в ту же неофициальную сеть в связи с возникшими с автомобилем проблемами, они разочаровываются, так как эти сети не предлагают никаких сервисных услуг. В результате обманувшиеся на дешевую цену граждане создают в стране большое "автомобильное кладбище”.

В таком случае, наряду с экономикой страны и транспортной инфраструктурой, большой ущерб терпят также официальные дилеры.  Неофициальные сети имеют всего 3-4 сотрудника, поскольку они всего лишь продают транспортные средства. У официальных дилеров ситуация совершенно иная, так как они не только продают продукцию, но также предлагают сервисное обслуживание.  Поэтому официальных дилеров с сотнями сотрудников, как основных налогоплательщиков, можно считать экономическими опорами государства. Однако деятельность неформальных сетей посредством манипуляций наносит ущерб не только гражданам, но и официальным дилерам.  

Одной из таких компаний является "Toyota".

Чтобы изучить вопрос более детально, мы отправились в один из официальных дилерских центров "Toyota" в стране.  

Эксперт в транспортной сфере Эльмаддин Мурадлы вместе с представителем официального дистрибьютора автомобилей Toyota в Азербайджане "Toyota Кавказ" Сабиром Кязимзаде осмотрел территорию центра и задал интересующие водителей вопросы:

 - Какие преимущества ждут граждан, купивших автомобиль у официального дилера? В страну через неофициальные сети также завозятся китайские версии моделей "Toyota". Каким импортным автомобилям Toyota дает гарантию, каким нет?
- Купивший автомобиль у официальных дилеров имеет ряд преимуществ. В данном центре соблюдаются мировые стандарты "Toyota". Все процессы управляются в соответствии с глобальной системой компании. Ни один дилер не имеет права отклоняться от установленных мировых стандартов или вносить какие-либо изменения. Все этапы - от встречи клиентов до вручения автомобиля - выполняются исключительно в рамках стандартов. Помимо этого, на автомобили, приобретенные у официального дилера, предоставляется 10-летняя гарантия. Мы не можем предоставить гарантию на автомобили, импортированные из других регионов, так как их эксплуатация предназначена для иного региона. У этих автомобилей иная конфигурация, другие запчасти, также не подходящая нашему региону комплектация.
- На некоторых моделях Toyota имеются надписи на китайском языке. Нам может понравиться их внешний вид, но мы рискуем столкнуться с проблемами в будущем. Что в этих автомобилях не подходит для нашего региона? Какие проблемы могут возникнуть?

- Главным моментом является тот факт, что автомобили, произведенные для Китая, предназначены для эксплуатации только в этой стране и производятся в соответствии с китайскими транспортными стандартами. То есть, как правило, эти автомобили не должны экспортироваться за пределы Китая. Однако автомобили официальных дилеров соответствуют европейским стандартам.
- Какова текущая стоимость гибридных аккумуляторов?
- Гибридные аккумуляторы - дорогостоящее оборудование. "Toyota" производит их с расчетом, что они прослужат всю жизнь без каких-либо проблем. Однако у официальных дилеров, естественно, имеется специальное оборудование, которое постоянно проверяет работоспособность гибридных аккумуляторов. Все части гибридного аккумулятора автомобиля, привозимого на периодическое обслуживание, каждый раз проверяются с помощью этого оборудования. В отношении деталей, не прошедших проверку успешно, принимаются соответствующие меры. Весь технический персонал имеет необходимое оборудование для решения любых вероятных проблем. 
Однако вышеупомянутое специальное оборудование не распознает китайские версии моделей Toyota. В отличие от них, импортируемые нами автомобили предназначены для европейского региона, поэтому оборудование распознает только эти автомобили.

- В официальном дилерском центре имеется "Доска достижений". О каких достижениях идет речь?

- Все специалисты, работающие в официальных дилерских центрах, проходят сертификацию "Toyota". Технический специалист без сертификата не может работать в сервисном центре. На доске указаны имена сотрудников, прошедших сертификацию, и программы, в которых они специализируются. Сотрудники, у которых истек срок сертификации, могут продолжить работу в сервисном центре, успешно пройдя переподготовку.

- Сейчас мы находимся на одной из станций техобслуживания "Toyota". Территория очень большая. Перед нами электронное табло для контроля за производственным процессом. Как оно работает?

- Вся система на станциях технического обслуживания "Toyota" автоматизирована. Когда гражданин на автомобиле подъезжает к сервисному центру, встречающий его технический работник выбирает свое имя на этом электронном табло. Он считывает полученный QR-код с помощью специального устройства и начинает свою деятельность в системе. При возникновении проблемы во время ремонта электронное табло также останавливает процесс. Поскольку вся система электронизирована, уведомление о проблеме в этот момент отправляется и другим сотрудникам. 

В центре производятся все расчеты относительно того, когда начнется работа, как долго она продлится и когда завершится. Если работа занимает больше времени, чем ожидалось, специалиста просят назвать причину, которая впоследствии обсуждается. Если же задержка произошла из-за халатности самого сотрудника, то с ним проводится беседа. Как видно на табло, весь рабочий процесс в сервисе напрямую контролируется.

- На данный момент мы находимся в отделе "Экспресс-обслуживания". Какие работы здесь ведутся? 

- Эта является новой услугой в Азербайджане. Именно в этом отделе в ходе периодического техобслуживания автомобиль обслуживают два человека, что сокращает процесс с 40 до 20-25 минут. Услуга в этом отделе идеальна с точки зрения экономии времени.