“Məqsəd müştəri məmnunluğunun artırılmasıdır” - AZAL-ın Loyallıq İdarəsinin rəisi Araz Əliyev

Bu gün müştəri yönümlü aviaşirkətlərin əksəriyyəti bonus proqramları təklif edir ki, bu imtiyazlardan təkcə tez-tez səyahət edənlər deyil, bütün sərnişinlər yararlana bilərlər. Proqrama üzv olaraq aviabiletləri nəinki endirimli qiymətlərlə və hətta pulsuz da əldə etmək mümkündür. Azərbaycan Hava Yollarının (AZAL) illərdir ki, aktiv olan “AZAL Miles” proqramı öz istifadəçilərinə müxtəlif üstünlüklər qazandıraraq səyahətsevənlərə yeni-yeni ölkələri, şəhərləri kəşf etməyə dəstək olur. Bir müddət öncə bu proqramın tamamilə yenilənməsi və rebrendinqinin başa çatdırılması barədə xəbər yayıldı.  Avtosfer.az xəbər verir ki, bu barədə “APA” yeniliklərin istifadəçilər tərəfindən böyük marağa səbəb olmasını nəzərə alaraq daha ətraflı məlumat üçün Azərbaycan Hava Yolları aviaşirkətinin Loyallıq İdarəsinin rəisi Araz Əliyevlə müsahibəni təqdim edir.

- “AZAL Miles” loyallıq proqramının yenilənməsi hansı zəruriyyətdən irəli gəlir?

- Bildiyiniz kimi, bu gün AZAL öz fəaliyyətinin müxtəlif istiqamətlərində bir sıra yeniliklər, dəyişikliklər həyata keçirir. Əsas fokusumuz müştərilərimizin məmnunluğu və rəqəmsallaşmaya yönələn layihələr üzərindədir ki, artan bazar rəqabəti fonunda sərnişinlərə daha sərfəli və keyfiyyətli məhsul və xidmətlər təqdim edək. Müştəri məmnunluğu indeksinə AZAL-ın öz strategiyasında xüsusi önəm verildiyini dəfələrlə vurğulamışıq. Onu da qeyd edim ki, bu gün sərnişin daşıyan aviaşirkətlər qlobal bazarda ciddi rəqabətlə qarşılaşırlar. Bu baxımdan düzgün tərtib edilmiş loyallıq proqramı sərnişinləri cəlb etmək və onları daimi müştəriyə çevirmək üçün çox əhəmiyyətli vasitədir. Dünyada gedən texnoloji inkişaf və müxtəlif bizneslərdə baş verən sürətli dəyişikliklər və yeniliklər müştərilərin davranışlarına da təsir edir. Bunları nəzərə alıb, biz də loyallıq proqramımızın yeni trendlər və davranışlara əsaslanaraq yenilənməsinə qərar verdik. Onun vasitəsilə hər uçuşda əldə olunan ballar hesabına sərnişinlərimizə əlavə imkanlar təqdim etməyə davam edəcəyik. Proqramın bütün aspektləri müasir rəqəmsal standartlara uyğun olaraq yenidən işlənib. Yeni şüarımız da – “Fürsətləri səmada tutun” (“More miles, more skies”) – sistemin səyahətçilərin ehtiyaclarına yönəldiyini ön plana çıxarır.

- Proqramın üstünlükləri və əsas dəyişikliklər nədən ibarətdir?

- Yenilənmiş proqramımız imtiyazları, güzəştləri və funksionallığı baxımından dünyanın ən öndə gedən aviaşirkətlərin loyallıq proqramları ilə rəqabət apara biləcək səviyyədədir. Bunu çoxsaylı araşdırmalar, digər aviaşirkətlərin nümayəndələri və bu sahədə mütəxəssis olan yerli və əcnəbi konsultantlar ilə məsləhətləşmələrimizə əsaslanaraq tam əminliklə deyirəm. O ki qaldı əsaslara, tamamilə yenilənmiş şəxsi kabinet, yeni rəqəmsal funksionallıqlar, hesabların və balların idarə edilməsi, statusların sayı və status balların hesablanma qaydası kimi dəyişiklikləri qeyd edə bilərəm. Həmçinin mil ilə alınan aviabiletlərə tətbiq olunmuş limitlərin qardırılmasını qeyd etmək olar. Bundan əlavə, iştirakçılar “Co-Brand” kartı vasitəsilə gündəlik alış-veriş və digər xərcləmələrindən də millər əldə edəcəklər.

“AZAL Miles” proqramında indi 3 deyil, 5 status növü var – “Classic”, “Silver”, “Gold”, “Platinum”, “Elite”. Bu da müştərilərin yeni statusa yüksəlmək imkanını daha da asanlaşdırır. Statusu yüksəltmək və daha çox üstünlüklərdən yararlanmaq üçün daha çox status balı toplanılmalıdır. “Classic” statusu müddətsizdir, digərləri isə statusa yüksəldikləri tarixdən etibarən ən azı iki il ərzində qüvvədə olacaq.

Bundan əlavə, millərin tarifi yenilənərək ortalama hesabla öncəki tariflərdən daha sərfəli oldu. Statuslar üzrə balların hesablanması da artıq vahid tariflə deyil, aviabilet tarifinə xərcləndiyi vəsaitə uyğun aparılır. Daha aydın olsun deyə, bir nümunə üzərində izah edim: məsələn, əvvəllər Bakıdan Barcelonaya ekonom siniflə uçan sərnişin biletin tarifindən asılı olmayaraq 500 status balı qazanırdısa, bundan sonra bilet üçün daha çox ödəniş etmiş şəxslər müvafiq olaraq daha çox status balı qazanmış olacaqlar.

Bundan başqa, statuslar üzrə mövcud imtiyazlarla yanaşı yeniləri də əlavə olunub. Bunlardan “Fast Track” (sürətli keçid) xidməti, oturacağın ödənişsiz seçimi, prioritetli baqaj daşınması, xidmət sinfinin ödənişsiz yüksəldilməsi, mükafatlandırıcı aviabiletin tarixinin cəriməsiz dəyişdirilməsi, prioritetli qeydiyyat və təyyarəyə minik kimi bəzi imtiyazları qeyd etmək olar.

- Yeni funksionallıqlar dedikdə nəyi nəzərdə tutursunuz?

- “Şəxsi kabinet” bölməsində aviabiletlərin mil ilə alışı, vergi və yığımların mil ilə ödənişi, iştirakçılar arasında millərin transfer edilməsi, istifadəsi bitmiş millərin bərpası, özünə və digər proqram iştirakçılarına millərin ödənişli əldə edilməsi kimi əməliyyatları onlayn şəkildə həyata keçirə bilərlər.

- İştirakçılar yenilənmiş proqrama qoşulmaq üçün nə etməlidirlər?

- “AZAL Miles” proqramına qoşulmaq asandır: bunun üçün müştərilərimizin www.azal.az rəsmi veb-saytında və ya AZAL mobil tətbiqində şəxsi kabinet bölməsində qeydiyyatdan keçmələri kifayətdir. Hətta onu da qeyd edim ki, valideyn köməyi ilə 2 yaşdan yuxarı uşaqlar və 18 yaşdan yuxarı hər kəs şəxsi kabinetdə qeydiyyatdan keçməklə tam ödənişsiz proqramın iştirakçısı ola bilər.

Mövcud iştirakçılar isə yenilənmiş proqrama avtomatik olaraq keçirilmişdir. Bu prosesdə müştəri məmnunluğunun vacibliyi nəzərə alınaraq bir çox güzəştlər də edilib. Məsələn, bütün iştirakçıların uçuş millərinin bitmə müddəti avtomatik olaraq 2027-ci ilin avqustunadək 3 il müddətinə uzadılıb. Güzəşt olaraq iştirakçıların status ballarının müəyyən edilməsi proqramın şərtlərinə uyğun son 1 il deyil, son 20 ay ərzində həyata keçirilən uçuşlar nəzərə alınıb.

Yenilənmiş proqram istifadəyə verilən gündən sonra uçuş edən hər bir iştirakçıya 300 “Xoş gəldin” mili hədiyyə edilir. Öncəki “Classic”, “Gold” və “Platinum” statuslu iştirakçılar həyata keçirdikləri uçuşlardan asılı olaraq “Elite” statusuna yüksələ bilərlər. Bundan başqa, heç bir uçuş etməyən əvvəlki “Gold” statuslu iştirakçılar ən azı “Silver”, “Platinum” statuslu iştirakçılar ən azı “Gold” statusunda saxlanılıb. Ən azı 1 dəfə uçuş edənlər isə öz statuslarında qalırlar. Hədiyyə kimi iştirakçıların doğum günündə də 300 mil hesaba oturur.

- Bu yenilənmə və dəyişikliklərdən gözləntiləriniz nədir?

- İlk növbədə sərnişinlərimizin səyahətinin daha da sərfəli və yaddaqalan olmasına, gələcək səyahətlərdə də Azərbaycan Hava Yollarını seçəcəklərinə əhəmiyyətli dərəcədə təsirinə inanırıq.

Bundan əlavə, rəqəmsallaşma iş effektivliyini artırır, biznes proseslərini sadələşdirir. Komanda üzvlərimiz müştərilərdən gələn rəyləri təhlil edib, proqram çərçivəsində əlavə dəyərlərin yaradılması üzərində daha çox işləyəcək, dünyada gedən yeniliklərin təqib edilməsinə və tətbiqinə fokuslanacaqlar.

- Gələcək planlarınızı bölüşə bilərdinizmi?

- Əlbəttə, biz daima müştərilərimizin istək və təkliflərini nəzərə alaraq yenilənmələrə davam edirik. Müxtəlif seqmentlər üçün müəyyən təkliflər, statuslar üzrə yeni imtiyazların əlavə edilməsi, proqrama bir neçə yeni funksionallıqların gətirilməsi kimi planlarımız var. Həmçinin proqram iştirakçıları üçün millərin qazanılması və istifadə olunmasını daha əlçatan etmək üçün partnyorluq şəbəkəsinin qurulmasını düşünürük. Təbii ki, vaxtaşırı müxtəlif promo-aksiyalar keçirəcəyik. Xüsusilə də, müştərilərin ehtiyaclarını daha dərindən anlayıb onlara personallaşdırılmış məhsullar hazırlamağı planlaşdırırıq. Odur ki, bütün sərnişinlərimizi bu imkanlardan faydalanmaq üçün proqrama qoşulmağa və bizi izləməyə dəvət edirəm. Biz də öz növbəmizdə Azərbaycan Hava Yolları ilə səyahətinizin hər addımında xoş və yadda qalan bir təcrübə yaşamağınızı təmin etmək üçün həvəslə çalışmağa davam edəcəyik.