Xəbərdarlıqsız qaytarılan təyyarə biletləri: “Sürpriz”, yoxsa..? - ARAŞDIRMA

Tez-tez səfərlərə çıxan insanlar “sürpriz”lərdən sığortlanmayıb. Təyyarəyə gecikmə və ya təyyarənin uçuşa gecikməsi, texniki nasazlığın yaranması, uçuş vaxtının dəyişdirilməsi və ya uçuşun ləğvi, baqajın itməsi, oğurlanması, hava şəraiti kimi hadisələr getdiyin ölkələrdə bəzən qarşılaşdığın mədəniyyət şoklarından daha betərdir.

“Kaspi” qəzetinin əməkdaşı mövzu ilə bağlı araşdırma aparıb.

Bu yaxınlarda dostlardan birinin “Facebook” hesabında paylaşdığı olay də elə bu “sürprizlər”dən geri qalmır. Belə ki, keçən il dekabrın 4-də qabaqcadan Tbilisiyə bilet alan (2 yanvar tarixi, gecə reysi) vətəndaş hava limanında pasportu təqdim edib minik bileti (boarding pass) almaq istəyərkən "Sizin biletiniz yoxdur” cavabını eşidib. Kassada da eyni cavab təsdiqlənib. Ona gözləməməyi, taksiyə minib evinə getməyi məsləhət görüblər.

Gecə vaxtı hava limanında xeyli araşdırmalardan sonra öyrənib ki, ödədiyi pul (gediş-dönüş üçün 220 AZN) elə həmin gün yenidən bank kartına qaytarılıb.

Ancaq biletin ləğvi və bilet pulunun geri qaytarılması ilə bağlı vətəndaşa hər hansı xəbərdarlıq olunmayıb. Müştəriyə nə telefon açılıb, nə elektron ünvanına məktub göndərilib, nə  də SMS xəbərdarlığı olunub. Uçuşun ləğvini təsdiq edən hər hansı qəbz də göndərilməyib.

Hava limanında naəlac qalan və səfəri qaçılmaz olan vətəndaş çıxış yolu kimi yenidən gediş üçün 250 AZN ödəyərək bilet alaraq Tbilisiyə uçub. Səhəri gün 210 AZN (105 avro) də ödəyərək bir həftə sonraya Tbilisidən Bakıya dönüş biletini əldə edib. Yəni uçuşu əvvəlki biletin qiyməti ilə müqayisədə 240 AZN baha başa gəlib.

Maraqlıdır, təcili uçmalı olan, xəstəliklə bağlı müalicə və ya müayinəyə tələsən, işgüzar görüşə, ezamiyyətə və s. gedən insan belə vəziyyətlə qarşılaşarkən nə edə bilər? Təbii ki, uçuşu daha vacib olan, pulu varsa, yerində baha qiymətə bilet alıb uçur, olmayan da əli ətəyindən uzun evinə qayıdır. Bəs istehlakçını anormal vəziyyətlə üzləşdirən belə paradoksal vəziyyətin yaranmasına görə məsuliyyəti kim daşıyır?

Qeyd edək ki, aviabilet müəyyən bir sərnişinlə aviaşirkət arasında bağlanmış hüquqi müqavilədir. Biletin qaytarılması proseduru təyyarə reysinin təxirə salınması səbəbindən, hərtərəfli yoxlama ilə xüsusi bron sistemi vasitəsilə aviaşirkətin qaydalarına uyğun olaraq həyata keçirilir. Uçuş ləğv olunduqda sərnişinə alternativ nəqliyyat təklif olunur. Pulun qaytarılması isə bank əməliyyatı olduğundan icrası üçün 30 təqvim gününə qədər vaxt tələb olunur. Həmin təqvim günü bitmədiyinə görə də problemlə üzləşən vətəndaş hava yolu şirkətindən heç bir SMS almayıb.

Hər hansı problemlə bağlı istehlakçıları hüquqlarının müdafiəsində fəal olmağa, üzləşdikləri problemlərin aradan qaldırılmasında aidiyyəti qurumlarla əməkdaşlıq etməyə dəvət edən Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Xidmətinə ünvanladığım suallara bir neçə gündən sonra mətbuat katibi Elmar Məlikovun cavabı belə oldu: "Bu məsələdə xeyli nüanslar var. Bütün bunlar araşdırılmalıdır. Hava şirkəti ilə bank arasında münasibət hansı səviyyədədir, problem zəncirin hansı halqasında yaranıb və s. Vətəndaş bütün sənədləri bizə təqdim etməlidir ki, xidmətin əməkdaşları araşdırsınlar. Biz məsələni bütün detalları ilə bilməliyik”.

Azad İstehlakçılar Birliyinin (AİB) sədri Eyyub Hüseynov ölkəmizdə "İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi” haqqında qanunun fəaliyyətsiz olduğunu bildirir: "Vətəndaş bütün hallarda biletinin qaytarılması ilə bağlı xəbərdar olunmalıdır. İstehlakçı aldığı bilet ətrafında baş verən proses haqqında əvvəlcədən məlumatlanmalıdır. Problem yarandıqda istehlakçı kimi hüququ müdafiə olunmalıdır”.

İstehlakçı hüququnun pozulması müasir dövrdə onlayn biletdən "imtina” məsələsini də gündəmə gətirir. Turistlərin Hüquqlarının Müdafiə Komitəsinin sədri, hüquqşünas Rəhman Quliyev məsələyə belə yanaşır: "Tez-tez vətəndaşların aldıqları biletlər ətrafında narazılıqlar yaranır. Bütün hallarda vətəndaşın bileti qaytarılarsa, ona e-mail yazılmalı, xəbərdar olunmalıdır. Ola bilər hava şirkəti bu məsələdə səhlənkarlıq etsin”. Turizmçi belə vəziyyətlə qarşılaşmamaq üçün çıxış yolunu, ümumiyyətlə, onlayn bilet almamaqda görür: "Yaxşı olar ki, vətəndaşlar turizm şirkətlərinə şəxsən yaxınlaşsınlar, turməhsul alan zaman şirkətin fəaliyyəti ilə yerində tanış olsunlar”. Hüquqşünas bildirir ki, vətəndaşın belə vəziyyətdə ödənişini geri tələb etmək hüququ var: "Ödəmədən boyun qaçırıldığı halda məsələni hüquqi müstəvidə həll edə bilər. Vətəndaş aldığı biletin müqabilində qəbz tələb etməlidir. Hər-hansı problem baş verəndə əllərindəki marşrut qəbzi ilə haqlarını bərpa edə bilərlər”. Turizmçinin sözlərinə görə, bu tip problemlər səbəbindən hər reysdən 4-5 nəfər geri qayıdır: "Onlar da adətən onlayn bilet alanlar olur. Yaxşı olar ki, insanlar etibarlı turizm şirkətləri ilə əməkdaşlıq etsinlər”.

Turizm mütəxəssisi Ceyhun Aşurov hesab edir ki, biletin qaytarılması, ləğvi, dəyişdirilməsi və s. ilə bağlı bütün hallarda istehlakçıya məlumat verilməlidir: "Pulu geriyə qaytarılıbsa, vətəndaş bunu bilməyə bilər. Ya telefonla, ya elektron ünvanına məktub yazılmalı idi. Vətəndaş bileti aldığı hava şirkətindən vəziyyətə aydınlıq gətirilməsini tələb edə bilər”.

Bu, heç də Çernışevskisayağı ritorik sual deyil. Baş verən qarmaqarışıq hadisəyə cavab axtarışıdır. Ya səhlənkarlıqdan, ya məsuliyyətsizlikdən, ya da işi bilməməkdən irəli gələn problem isə hər kəsin qarşılaşa və çətin duruma düşə biləcəyi qədər ciddidir.

Onlayn biletdən "imtina” isə təbii ki, problemin kökündən həlli deyil. Xüsusən yüksək texnologiyaların inkişaf etdiyi dünyada… Bəlkə xidmət sferasında məsuliyyətin artırılması, istehlakçıların hüquqlarına barmaqarası deyil, daha ciddi yanaşmağı gücləndirməyə ehtiyac var.